2011年11月11日零點(diǎn)開始，方里元開始緊盯著與淘寶商城對(duì)接的物流寶系統(tǒng)。被稱為“世紀(jì)光棍節(jié)”的這一天，淘寶的五折大促活動(dòng)讓“單身經(jīng)濟(jì)”演變成網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)物狂歡節(jié)。
作為服務(wù)商，上海希伊艾斯快遞有限公司（下稱CCES）董事長(zhǎng)方里元卻在暗自擔(dān)心：去年此時(shí)，淘寶商城單日交易額高達(dá)9.36億元，但這個(gè)令人側(cè)目的數(shù)字背后，卻夾雜著快遞行業(yè)“爆倉(cāng)、周轉(zhuǎn)失靈”等不太悅耳的信息。
方里元對(duì)去年“光棍節(jié)”物流的擁堵記憶猶新：大量的包裹堆積在庫(kù)房，發(fā)貨速度相比往常停滯了兩到三天。今年快遞業(yè)能否消化訂單激增的壓力，成了擺在所有物流公司面前的挑戰(zhàn)。
為此，CCES不僅增加了多條省際班車，在各大分撥中心也專門增派了服務(wù)人員，試圖以此解決可能出現(xiàn)的爆倉(cāng)問題。為了調(diào)動(dòng)起員工們對(duì)加班加點(diǎn)的積極性，方里元甚至還決定在光棍節(jié)期間發(fā)放數(shù)倍的加班工資。
而在此前三天，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司與中國(guó)快遞協(xié)會(huì)在上海召開閉門會(huì)，討論如何“應(yīng)對(duì)11月11日網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)”，給快遞企業(yè)提前預(yù)警，要求完善應(yīng)急預(yù)案，增加作業(yè)頻次，避免積壓，優(yōu)先保障網(wǎng)購(gòu)快件的中轉(zhuǎn)、流通與配送。
即便如此，這個(gè)雙十一能否順利度過，還有待觀望。但對(duì)傳統(tǒng)快遞公司而言，搭上電子商務(wù)的快車讓人又喜又憂。喜的是，近幾年蓬勃的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使快遞業(yè)迎來(lái)了重要的產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)，2010年中國(guó)快遞日業(yè)務(wù)量達(dá)1000萬(wàn)件，位居世界第三。而憂的是，如何進(jìn)行運(yùn)能與業(yè)務(wù)流程的改造，來(lái)更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變，大多數(shù)企業(yè)仍處于摸索中。
這種需求和供應(yīng)的不匹配，眼下正日益明顯地暴露出來(lái)。而光棍節(jié)促銷，則是觸發(fā)這一思考的引爆點(diǎn)。
快遞業(yè)的“急招”
今年，淘寶商城（下稱：Tmall）的促銷活動(dòng)依舊來(lái)勢(shì)洶洶，涉及家裝家紡、服飾、鞋包、化妝品、食品母嬰等多個(gè)項(xiàng)目。為了備戰(zhàn)光棍節(jié)，少數(shù)賣家甚至直接關(guān)門歇業(yè)一周，養(yǎng)精蓄銳。除了淘寶外，當(dāng)當(dāng)、京東等眾多網(wǎng)商也紛紛押寶“光棍節(jié)”，推出了“5折促銷”、“買三百送三百”等活動(dòng)。而在眼花繚亂的促銷背后，這不僅是對(duì)商家的大考，更是對(duì)中國(guó)物流快遞體系的大考。
去年的光棍節(jié)當(dāng)天，Tmall產(chǎn)生的訂單便數(shù)以千萬(wàn)計(jì)。蜂擁而至的訂單很快成為快遞公司的噩夢(mèng)，不少賣家根本無(wú)法兌現(xiàn)自己的送貨承諾。大量貨物淤積在倉(cāng)庫(kù)里，甚至堵在送貨的路途中。
以李寧為例，公司一般情況下的網(wǎng)購(gòu)訂單大約是6000-7000單/天，但在去年光棍節(jié)促銷當(dāng)天驟然上升至9萬(wàn)個(gè)訂單——對(duì)下游的物流商來(lái)說，既有的車輛、人員根本無(wú)法滿足瞬間爆發(fā)的網(wǎng)購(gòu)銷量。
事實(shí)上，去年11月14日之后，幾大快遞公司的倉(cāng)庫(kù)便出現(xiàn)難以周轉(zhuǎn)的狀況，分揀貨物的工人從每天工作9小時(shí)延長(zhǎng)到15小時(shí)后，依舊來(lái)不及處理爆倉(cāng)的貨物。這種情況直接導(dǎo)致不少商家掛出告示，暫停接單和發(fā)貨。而已經(jīng)下單的消費(fèi)者，也往往在15天后才收到貨物。
教訓(xùn)當(dāng)前，今年雙十一的大促Tmall自然不敢懈怠。從8月起，Tmall便開始走訪國(guó)內(nèi)各大快遞企業(yè)，為這一天厲兵秣馬。經(jīng)過數(shù)月的溝通磨合，Tmall與申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)、CCES、郵政EMS、海航天天、順豐等9家快遞企業(yè)達(dá)成了協(xié)作。
“這9家快遞公司加起來(lái)幾乎等于國(guó)內(nèi)全部的快遞運(yùn)力，”Tmall公關(guān)部負(fù)責(zé)人顏喬表示，“它們總共會(huì)調(diào)集約4萬(wàn)名快遞員，700輛快遞車專門負(fù)責(zé)雙十一的配送�！迸c此同時(shí)，這些快遞企業(yè)在各自的分揀中心設(shè)立了共計(jì)300條專門開辟的貨物運(yùn)送綠色通道，并組織了超過2000人的客服團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻待命。
用CCES市場(chǎng)部經(jīng)理平慧蘭的話說，“公司的淘寶課題組專門針對(duì)雙十一做了班車路線和人力方面的調(diào)整，就是為了解決貨物在各個(gè)分撥中心滯留的問題。”對(duì)于出貨量較大的淘寶賣家，CCES甚至?xí)寣?duì)方直接將車輛放到公司的大分撥中心去交接。而在國(guó)內(nèi)主要的分撥中心，CCES亦分別加派了人手。
同為淘寶推薦物流商的虹迪物流也預(yù)見到了這一情況。遇到高峰期時(shí)，公司通常的做法是招聘合作學(xué)校的大學(xué)生作為臨時(shí)工，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分揀。與此同時(shí)，公司要做的就是增
加流水線和掃描設(shè)備。
此外，圓通快遞的總部從6月起便開始儲(chǔ)備人員隊(duì)伍，不僅為老員工漲工資，還發(fā)動(dòng)大家利用回鄉(xiāng)探親的機(jī)會(huì)招募老鄉(xiāng)，圓通則靈活發(fā)放一定的報(bào)酬。
在此基礎(chǔ)上，Tmall日前進(jìn)一步完善了物流寶軟件與物流公司的對(duì)接，這樣一來(lái)，商家的備貨情況、商品預(yù)處理情況的數(shù)據(jù)信息便能提前分享給快遞企業(yè)。具體說來(lái)，商家和物流商可以在這個(gè)平臺(tái)上隨時(shí)跟蹤貨物的流轉(zhuǎn)情況，“包括你收到訂單后有沒有揀貨？揀出來(lái)后是否包裝發(fā)貨？貨物從哪個(gè)地方發(fā)出來(lái)，現(xiàn)在到哪里了？哪個(gè)快遞員送貨等等……”虹迪物流董事長(zhǎng)張鵬飛稱，通過這一系統(tǒng)，物流商可以預(yù)計(jì)訂單分布的區(qū)域，提前對(duì)薄弱的配送網(wǎng)點(diǎn)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
事實(shí)上，進(jìn)入11月以來(lái)，以網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)為支撐的多家快遞公司的遞送量已經(jīng)激增三成，大家似乎提前進(jìn)入了“決戰(zhàn)高峰”的狀態(tài)。在少量網(wǎng)店養(yǎng)精蓄銳的同時(shí)，也有不少賣家為避免訂單過于集中，在10月底便啟動(dòng)了促銷，優(yōu)惠幅度低至三到四折。申通快遞北京分公司的工作人員稱，眼下快遞員上門取件的速度會(huì)比平時(shí)慢一些，因?yàn)樗腥硕家褲M負(fù)荷工作，每人每天的運(yùn)送量達(dá)兩三百件。這種狀況將一直延續(xù)到圣誕、元旦和春節(jié)。
摸著石頭過河
從各種準(zhǔn)備來(lái)看，雙十一間配送鏈條崩潰的風(fēng)險(xiǎn)似乎比去年要低。但結(jié)果出來(lái)之前，誰(shuí)都不敢高枕無(wú)憂。至少，淘寶大賣家“七格格”的副總張一星對(duì)此并不樂觀。
“今年參與活動(dòng)的賣家和買家肯定都比去年多，銷售額相比去年也會(huì)增長(zhǎng)�！彼f道，“整體的情況很難預(yù)測(cè)，也很難說有萬(wàn)全之策來(lái)應(yīng)對(duì)。”在張一星看來(lái)，即使快遞公司事先對(duì)運(yùn)力作了儲(chǔ)備，但取件、封單、分揀、配送的過程一個(gè)也沒有減少，“系統(tǒng)再好也需要人力做這些事兒，今年能否解決配送問題？我估計(jì)夠嗆。”
不得不說，光棍節(jié)促銷只是眼下電子商務(wù)熱潮的一個(gè)縮影。就北京地區(qū)而言，今年前9個(gè)月已累計(jì)完成快遞業(yè)務(wù)量?jī)蓛|多件，同比增長(zhǎng)73.9%。然而，物流商們?cè)趪L到網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的甜頭后，也面臨著不小的困惑。一個(gè)明顯的例子是，當(dāng)遇到打折、團(tuán)購(gòu)等促銷活動(dòng)時(shí)，物流商流水線的彈性無(wú)法匹配網(wǎng)購(gòu)訂單的劇烈波動(dòng)。
張鵬飛對(duì)此點(diǎn)的感受尤為強(qiáng)烈。起步于B2B運(yùn)輸?shù)暮绲衔锪�，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇淡旺季的銷量差異至多一兩倍，而到了互聯(lián)網(wǎng)，這種差異可以達(dá)到數(shù)十倍。另一廂，電商物流對(duì)時(shí)效性和中轉(zhuǎn)速度的要求更高，業(yè)務(wù)流程的靈活性能否承受劇烈的波動(dòng)，就成了擺在面前的挑戰(zhàn)�！斑@意味著你要根據(jù)不同的銷量執(zhí)行不同的流程方法，”張鵬飛稱，“硬件設(shè)施與分揀系統(tǒng)需要做到標(biāo)準(zhǔn)化，人員的排班也要考慮周全�！�
CCES亦深刻地體會(huì)到電子商務(wù)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變。隨著淘寶交易的成長(zhǎng)，公司的電商快遞業(yè)務(wù)幾乎每年翻番，目前占到公司總業(yè)務(wù)的40%左右。從去年起，公司成立了獨(dú)立的電商業(yè)務(wù)部門，單是淘寶客服組便有二三十人。
包裹戰(zhàn)爭(zhēng)
在此基礎(chǔ)上，CCES在快遞報(bào)價(jià)上做了調(diào)整。“電商快遞絕大多數(shù)是小包裹，因此我們對(duì)3公斤以下的包裹設(shè)置了優(yōu)惠措施�！盋CES董事長(zhǎng)方里元稱，“盡管3公斤以下的包裹利潤(rùn)最薄，但我相信電子商務(wù)是大勢(shì)所趨，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的份額則會(huì)慢慢減少�！�
愿望雖然美好，但向電商快遞轉(zhuǎn)型并非一蹴而就。平慧蘭坦言，對(duì)成規(guī)模的快遞企業(yè)而言，電商業(yè)務(wù)會(huì)與原先的體系形成一定的沖突�！俺Ｒ�(guī)快遞的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)比較成熟了，要去改變它勢(shì)必存在很大的難度�！彼f道，“因此，你必須將電商快遞看作一個(gè)全新開發(fā)的產(chǎn)品線，尋求新的解決方式。確定了作業(yè)方向后，再根據(jù)市場(chǎng)需求和與客戶的溝通制定新的流程�！�
這種作業(yè)流程的重構(gòu)涵蓋了整個(gè)運(yùn)營(yíng)中轉(zhuǎn)的過程，但更多是指業(yè)務(wù)員在終端配送的標(biāo)準(zhǔn)。隨著電商的服務(wù)日益健全，B2C們開始要求物流商提供入宅服務(wù)，與之相關(guān)的，是貨到付款、開箱驗(yàn)貨、退貨換貨、半收半退等一系列服務(wù)項(xiàng)目，這無(wú)疑與傳統(tǒng)快遞的形象大有出入。用方里元的話說，“這要求我們的快遞員既是送貨員，又是營(yíng)業(yè)員�！�
不可否認(rèn)，以當(dāng)下快遞公司“多級(jí)加盟”的管理體制來(lái)看，代收貨款的服務(wù)不容易操作，服務(wù)品質(zhì)也不易控制。張鵬飛認(rèn)為，代收貨款的難度體現(xiàn)在兩方面：一是現(xiàn)金管理，每個(gè)送貨員不可能隨身帶著驗(yàn)鈔機(jī)，貨幣的真假難以分辨；第二，在一些治安條件不太好的地區(qū)，快遞員在騎摩托車的途中隨身帶著大筆現(xiàn)金也有較大風(fēng)險(xiǎn)。
在平慧蘭看來(lái)，除了資金鏈的風(fēng)險(xiǎn)外，代收貨款不僅僅是增加一個(gè)環(huán)節(jié)，還可能牽涉到退換貨、簽單返回和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨等附加服務(wù)，比傳統(tǒng)快遞復(fù)雜得多。而快遞公司在末端的質(zhì)量把控又直接影響到電商客戶的銷售業(yè)績(jī)，因此不容小覷。
為了滿足個(gè)性化的服務(wù)需求，CCES為末端快遞員和售后團(tuán)隊(duì)實(shí)行了定期培訓(xùn)，“企業(yè)制定了各種培訓(xùn)課程和方案，畢竟，能否做好增值服務(wù)是電商快遞最基本的要素”。
模式轉(zhuǎn)型
實(shí)際上，快遞服務(wù)的質(zhì)量一直難有顯著提高，最大的問題便在于價(jià)格低廉�！癇2C大賣家對(duì)我們的要求苛刻，但付的價(jià)格又很低，你不能又要馬兒跑得快，又要馬兒不吃草�！狈嚼镌Q。在他眼里，快遞業(yè)漲價(jià)是個(gè)必然趨勢(shì)，“但漲價(jià)的同時(shí)也要提升服務(wù)”。畢竟，民營(yíng)快遞的服務(wù)價(jià)格在近10年來(lái)未見大幅上漲，已經(jīng)很難覆蓋日益走高的成本。
于是從去年底至今，圓通、韻達(dá)、申通等快遞公司已紛紛著手提價(jià)。圓通速遞于今年9月率先漲價(jià)，隨后，順豐快遞宣布小幅上調(diào)運(yùn)價(jià)2%-4%。中通快遞和匯通快遞也于10月上調(diào)了價(jià)格。
事實(shí)上，快遞業(yè)的每次漲價(jià)幾乎都是成本所致。除了管理成本和職工保險(xiǎn)等多種因素帶來(lái)的壓力，燃油和倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)地租賃費(fèi)用也在迅速上漲，這直接導(dǎo)致快遞業(yè)面臨“不漲價(jià)就倒閉”的窘境�？爝f咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，漲價(jià)的深層次原因是價(jià)格機(jī)制存在缺陷——快遞的價(jià)格跟不上CPI指數(shù)，是眼下影響快遞行業(yè)生存環(huán)境的根本問題。
這種成本管理的壓力，也觸動(dòng)了快遞業(yè)商業(yè)模式調(diào)整。此前，國(guó)內(nèi)的快遞公司大多采取加盟機(jī)制，這種模式的明顯缺陷便是各網(wǎng)點(diǎn)之間營(yíng)收效益不均衡，導(dǎo)致地區(qū)間服務(wù)質(zhì)量差異較大，質(zhì)量投訴較多。如今，國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)已開始加快從加盟模式向直營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，不少公司正試圖將重點(diǎn)區(qū)域由加盟改為直營(yíng)。
CCES亦開始悄悄地收購(gòu)加盟網(wǎng)點(diǎn)。在方里元看來(lái)，盡管直營(yíng)模式一定程度上增加了管理成本，但直營(yíng)后各區(qū)域的控制力和服務(wù)水準(zhǔn)提高了，客戶滿意度便會(huì)相應(yīng)提高。這種情況下，“快遞服務(wù)即使提價(jià)，消費(fèi)者也可以接受”。
不僅是CCES，圓通速遞眼下大部分的新增網(wǎng)點(diǎn)均已采取直營(yíng)模式，匯通快遞在石家莊等部分地區(qū)也開始實(shí)行直營(yíng)。而放眼全球，500強(qiáng)中的快遞公司清一色都采用直營(yíng)模式成長(zhǎng)起來(lái)，加盟模式并不能代表未來(lái)的先進(jìn)方向。徐勇亦指出，“國(guó)際慣例都是自營(yíng)為主，代理為輔�！�
然而這種轉(zhuǎn)型知易行難。眾所周知，“收編”加盟網(wǎng)店需要相當(dāng)大的資金實(shí)力，“這一周期起碼得有3年�！狈嚼镌Q，“我們正在慢慢地收購(gòu)，爭(zhēng)取吸引資本后再做大跨步的收購(gòu)。”而對(duì)于排在國(guó)內(nèi)前幾位的快遞企業(yè)來(lái)說，加盟模式更是根深蒂固，“轉(zhuǎn)型將是一場(chǎng)持久戰(zhàn)”。
但有一點(diǎn)可以肯定的是，如今的快遞業(yè)已不再是毫不起眼的小行業(yè)，坊間流傳著一句話，“過去是沒錢的干快遞，而現(xiàn)在是沒錢干不了快遞”。龐大的資金需求、巨大的發(fā)展?jié)摿⑹共簧傥锪魃痰拿\(yùn)在這一波產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)中被改變。而物流商的當(dāng)務(wù)之急，就是對(duì)這個(gè)仍然相對(duì)分散的行業(yè)進(jìn)行整合，在此基礎(chǔ)上更好地滿足B2C的需求與用戶挑剔的胃口。
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