5日，長(zhǎng)春市民范先生向本報(bào)反映，他的妻子在網(wǎng)上買了一口平底鍋，由于元旦期間自己沒(méi)在家，貨到后快遞員居然讓自己75歲的老母親下樓取件。范先生說(shuō)，他母親有高血壓，冬天路又滑，自家樓層挺高的，一旦出意外后果不堪設(shè)想。于是他質(zhì)疑：“為什么快遞員不能送件上門?”
調(diào)查
上樓服務(wù)約定遭遇不上樓慣例
記者調(diào)查了解到，因是否送件兒上樓起爭(zhēng)執(zhí)的案例中，快遞員給出的理由多為“貨物太多，送不過(guò)來(lái)”，有的表示“樓層太高，體力有限”。據(jù)了解，有的快遞員取送件兒甚至只送到客戶所居住小區(qū)的門口。
6日，記者以消費(fèi)者的身份致電長(zhǎng)春多家快遞公司，詢問(wèn)是否有快遞員必須上樓送件兒的規(guī)定。
申通長(zhǎng)春公司：對(duì)快遞員是否該上樓，公司無(wú)硬性規(guī)定，快遞員開(kāi)電動(dòng)車送件兒時(shí)怕貨物被盜，一般不送上樓，如果用面包車送件兒會(huì)要求其送貨上門。
圓通長(zhǎng)春公司：無(wú)硬性規(guī)定，各個(gè)片區(qū)做法不一，依據(jù)各自慣例來(lái)定。
韻達(dá)快遞：要求快遞員盡可能送貨上門。
順豐全國(guó)熱線：無(wú)硬性規(guī)定，如要確保本人簽收的，可在快遞單上填寫(xiě)備注。
中通長(zhǎng)春公司：有硬性規(guī)定，只要收件人在家，一定要求快遞員送貨上門。
我市某快遞公司的負(fù)責(zé)人張先生說(shuō)，盡管國(guó)家對(duì)這一行業(yè)沒(méi)有明文規(guī)定，但快遞提供送貨上門服務(wù)，可以說(shuō)是業(yè)內(nèi)一條不成文的行規(guī)。張先生表示，如果快遞員沒(méi)有提供送貨上門服務(wù)，客戶可以向郵政管理局投訴�！翱爝f員會(huì)因此受到相應(yīng)處罰，在我們公司，最嚴(yán)重的處罰是開(kāi)除�！睆埾壬f(shuō)。
記者隨后看到某快遞公司網(wǎng)站公布的《服務(wù)承諾》，其中一條為：嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員派送時(shí)要求客戶自提或下樓甚至到小區(qū)門口接貨，發(fā)生此類問(wèn)題，請(qǐng)商家到“在線客服”進(jìn)行投訴。
記者查詢交通運(yùn)輸部公布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，其第3章第16條規(guī)定，快遞公司應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。
爭(zhēng)執(zhí)
快遞員為啥不給送上樓
范先生家住東盛大街某小區(qū)的15樓，和母親住在一起。元旦之前，范先生的妻子在網(wǎng)上買了一口平底鍋。元旦期間，范先生帶著放假的女兒去哈爾濱玩了幾天。在他走后的第三天上午，快遞員就把電話打到家里問(wèn)是否有人�！翱爝f員的電話是我母親接的，快遞員說(shuō)快遞的件兒到了，他就在樓下，讓我母親下樓取件兒。”范先生告訴記者，當(dāng)時(shí)他母親說(shuō)自己年紀(jì)大了，不方便下樓取件兒。可快遞員以貨太多，送不過(guò)來(lái)為由，堅(jiān)持讓范先生的母親下樓取件兒。“我母親不太懂這些事兒，以為不取會(huì)有損失，最終只好下樓去取�！狈断壬f(shuō)，他母親下樓取完件兒回到家就感覺(jué)身體不適，血壓一下子高了，幸虧他的姐姐家就在附近，及時(shí)趕來(lái)才沒(méi)出什么事兒。
“既然快遞承諾送貨上門，為什么不給送上樓?”記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，范先生遇到的情況并不少見(jiàn)。市民劉女士向本報(bào)反映，她也遇到過(guò)類似的情形。
聲音
快遞員感到挺委屈
對(duì)于送貨上門這一問(wèn)題，遭非議的快遞員則表示“應(yīng)互相體諒”。6日上午，記者在東盛大街天富家園小區(qū)門口遇到了某快遞公司的快遞員王先生。王先生表示，做他們這一行賺的都是辛苦錢，“不管天氣如何，都要完成一天的送貨任務(wù)。要是送每個(gè)件兒都得爬上六七層樓，體力真受不了”。
記者又采訪了另一家快遞公司的一名快遞員，他告訴記者，快遞員上樓送件兒過(guò)程中快件丟失的情況時(shí)有發(fā)生，“一個(gè)人上樓送件兒，其它快件保管確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，希望客戶能多體諒”。該快遞員表示，目前我市一些高檔住宅小區(qū)實(shí)行全封閉管理，非小區(qū)業(yè)主一律不準(zhǔn)入內(nèi)，這給快遞員的工作帶來(lái)了極大不便�！拔以�(jīng)被某小區(qū)的保安人員攔在門外，按照他的說(shuō)法，或者業(yè)主出來(lái)取，或者就放在這里但一旦丟失保安人員概不負(fù)責(zé)�！边@名快遞員說(shuō)，其實(shí)自己也挺委屈。
市民
是否必須送貨上門意見(jiàn)不一
市民董女士是名護(hù)士，平時(shí)上夜班，白天在家，她是不折不扣的網(wǎng)購(gòu)一族，每次快遞員打來(lái)送貨電話她都自己下樓取件兒�！翱爝f員的工作量很大，我經(jīng)�？吹絹�(lái)小區(qū)送貨的快遞員的車上裝滿大大小小的包裹，十分辛苦，雙方應(yīng)該相互體諒。我又是個(gè)急性子，想快點(diǎn)兒拿到自己的快件。”董女士說(shuō)。
與董女士有類似想法，市民胡先生也認(rèn)為快遞員通知收件人下樓取件兒可以接受。他說(shuō)，快遞公司最好提前給收件人打個(gè)電話，商量送貨方式。假如收件人確實(shí)不能下樓取貨，快遞公司就應(yīng)與收件人聯(lián)系好時(shí)間送貨上門，提供方便。
對(duì)此，市民宋先生說(shuō)：“客戶不能只是一味地體諒和理解，也要學(xué)會(huì)維權(quán)。把快件保質(zhì)保量地送到客戶手中，是快遞公司義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。客戶為快件投遞付了錢，快遞員理應(yīng)面對(duì)面親手將快件交到客戶手中，不能因?yàn)榕罉鞘芾郏蛯⒖旒诺叫^(qū)門衛(wèi)處一走了之。”市民黃先生支持宋先生的說(shuō)法，他說(shuō)： “客戶與快遞公司是一種合約關(guān)系，作為快遞公司的員工，必須履行公司的約定送貨到位，不然就是違約。當(dāng)然，特殊情況應(yīng)特殊對(duì)待，如果快遞員在通知客戶取貨時(shí)，對(duì)方同意或默許，那就屬于自愿。如果客戶要求送貨上門，快遞員則必須上樓�！�
律師
快遞員未送貨上門屬違約
在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，快遞員詢問(wèn)客戶是否在家，當(dāng)?shù)玫椒穸ǖ幕卮鸷笠话銜?huì)詢問(wèn)客戶可否將郵件放到小區(qū)周邊的超市或其他代收點(diǎn)。有些快遞員會(huì)主動(dòng)告知客戶家里沒(méi)人已將郵件放在某代收點(diǎn)，而一些寄存點(diǎn)會(huì)向客戶收取一元錢的代收費(fèi)和看管費(fèi)。在這個(gè)過(guò)程中可能發(fā)生客戶不能第一時(shí)間收到貨物及貨物丟失無(wú)法維權(quán)的情況。
銘英律師事務(wù)所主任律師張新峰表示，在這類事件中，無(wú)論快遞公司、快遞員，還是寄存點(diǎn)，都存在違規(guī)行為。首先，快遞是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，快遞員要求客戶“自取”就是違約行為;其次，任何收費(fèi)均作為一種營(yíng)利的經(jīng)營(yíng)行為，寄存點(diǎn)必須在工商部門登記許可方可經(jīng)營(yíng)，否則均為“黑戶”，其經(jīng)營(yíng)行為違反國(guó)家規(guī)定。因此，遭受損失的客戶不但可以向快遞公司反映以獲得保護(hù)，還可以向物價(jià)、工商、消協(xié)等部門投訴，以保障自身權(quán)益。
“快遞服務(wù)單位在接受了托運(yùn)人的委托服務(wù)后，就已經(jīng)與客戶形成了服務(wù)合同關(guān)系。托運(yùn)人在承運(yùn)合同的重要組成部分快遞郵件詳情單上填寫(xiě)了明確的收件人姓名、地址等信息，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將所托物品送達(dá)收件人，才視為完全履行了合同義務(wù)。快遞公司在未送達(dá)到服務(wù)合同約定的地點(diǎn)的情況下通知收件人取件兒，視為未全面履行服務(wù)合同約定的義務(wù)，構(gòu)成了合同違約�！睆埿路逭f(shuō)。
方法
想要解決此事并不難
我市某快遞公司東盛大街分站負(fù)責(zé)人趙先生表示，近年來(lái)這樣的糾紛一直存在，快遞員騎著兩輪電動(dòng)車，的確不敢扔下那么多快件上樓，但他認(rèn)為，要想解決這個(gè)問(wèn)題并不難�！翱梢愿蛻羯塘�，是否可以下樓取件兒。如果不行的話，那么可以在送完別家的快件之后再回來(lái)送該客戶的件兒。”趙先生說(shuō)，“雙方協(xié)商，完全可以破解送件兒上樓的難題�！�
趙先生建議：如果快遞員不愿上樓送貨，一定要“約法三章”：一是快遞員事先要與客戶聯(lián)系并征得其同意;二是如果由傳達(dá)室、門衛(wèi)處等代收時(shí)，其代簽字、代驗(yàn)收、代付款等手續(xù)要齊全，如果代收人員只同意代收，不同意代驗(yàn)貨，快遞員就應(yīng)拒絕;三是無(wú)論在樓上或樓下交接快遞物品，都必須執(zhí)行先驗(yàn)貨再簽字、付款的原則。
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