快遞員在投遞包裹

烈日下，快遞員仍認(rèn)真做好每一單業(yè)務(wù)

擁有龐大網(wǎng)購消費(fèi)群的上海，近年已成為電子商務(wù)巨頭重點(diǎn)“包圍”的城市之一，不斷有大型物流倉儲基地落戶周邊，使次日達(dá)和當(dāng)日達(dá)的閃電般送貨速度幾乎成為滬上標(biāo)配。

不過，網(wǎng)站低價賣二手翻新機(jī)、取消訂單鬧烏龍、送貨速度慢、暴力物流、快遞耍大牌……間或響起的消費(fèi)者投訴和負(fù)面質(zhì)疑使人們產(chǎn)生疑惑：這些現(xiàn)象為何發(fā)生，又該如何杜絕？帶著上述疑問，本報兩名記者日前趕赴位于蘇州的卓越亞馬遜運(yùn)營中心，分別扮演了一天倉庫工和快遞員，體驗(yàn)了從入庫、分揀、倉儲到提貨、打包、運(yùn)輸、派件的工作全程。

小小一個商品包裹，背后要經(jīng)過幾十人之手的接力傳遞，貼上層層“準(zhǔn)生證”和“身份證”、輾轉(zhuǎn)乘上大貨車和摩托車穿越忙碌的城市車流，再由快遞員奔波完成“最后一公里”的使命。

體驗(yàn)一：庫房“內(nèi)鬼”能否得逞？

早上8點(diǎn)45分，在位于蘇州市郊的卓越亞馬遜運(yùn)營中心，不少辦公區(qū)人員正匆匆進(jìn)門打卡。而在不遠(yuǎn)處的庫房中，幾十名員工已經(jīng)忙活了一整個早晨。

由于近年長三角的網(wǎng)購人群增長迅猛，這個占地近4萬平方米的庫房幾乎全部用于配合蘇浙滬的配送任務(wù)，每天還會從北京、廣州等庫房“打飛的”調(diào)貨。

上午9點(diǎn)，經(jīng)過一番嚴(yán)格安檢后，記者在進(jìn)入庫房時注意到，為了防止商品丟失或遭魚目混珠，就連工作人員的私人手機(jī)也要貼上特制條碼，出庫時還要掀起褲腳管進(jìn)行檢查。業(yè)內(nèi)人士表示，這種謹(jǐn)慎幾乎已成為國內(nèi)一線電商的標(biāo)配。

除了進(jìn)貨和卸貨的搬運(yùn)聲，庫房內(nèi)并無太多喧囂。3C電子產(chǎn)品專門被存放在一個高價區(qū)內(nèi)。與其他圖書、百貨不同，此區(qū)有一套完全獨(dú)立的進(jìn)出貨流程，只有負(fù)責(zé)人才可入內(nèi)，管理十分嚴(yán)格。

此外，由于近期網(wǎng)上各種關(guān)于飯店員工偷吃的曝光帖層出不窮，記者專門留了個心眼，庫房內(nèi)食品區(qū)同樣門禁森嚴(yán)。由于內(nèi)部進(jìn)行空調(diào)溫控，該區(qū)平時大門緊閉，只有當(dāng)天值班的員工刷卡才能進(jìn)入，連高管的卡都無權(quán)限入內(nèi)。一旦大門開啟時間超過60秒，系統(tǒng)就會發(fā)出警告并自動關(guān)閉。

體驗(yàn)二：二手機(jī)、翻新機(jī)能否混入？

由于價格遠(yuǎn)低于實(shí)體門店，京東、當(dāng)當(dāng)、卓越等3C商品一度站上風(fēng)口浪尖。此前有網(wǎng)帖質(zhì)疑稱，部分B2C網(wǎng)站存在通過向經(jīng)銷商竄貨等方式回收大量二手機(jī)、翻新機(jī)上架銷售等違規(guī)行為。帶著上述疑問，記者也進(jìn)行了實(shí)際體驗(yàn)。

在庫房入口，不時有供應(yīng)商的貨車將大批貨箱送至，而工作人員則拿著手持終端掃描條碼并一一比對。 3C品類中對手機(jī)的入庫檢查尤為嚴(yán)格，一旦檢測到電池有任何使用過的跡象便當(dāng)場拒收，而合格的手機(jī)串號也會一一記錄，防止日后遭掉包。而大家電類商品除了檢查封箱貼是否完整外，只要包裝上有明顯的勒痕，也會退回給供應(yīng)商。

“通常一旦供應(yīng)商屢犯‘劣跡’，就會將其除名。 ”另一家B2C網(wǎng)站的采購部經(jīng)理也佐證稱。

記者在上架、揀貨、配貨、包裝的體驗(yàn)過程中注意到，每一個環(huán)節(jié)都設(shè)有殘品處理流程，商品若因人為原因發(fā)生磨損便會立刻下架。而食品入庫時會登記保質(zhì)期，到期后系統(tǒng)會警告并自動貶為殘品。

“一般保質(zhì)期為兩年的食品，通常在離保質(zhì)期還有3個月時就不能再賣。 ”工作人員表示，理論上不可能會有過期或翻新產(chǎn)品。若消費(fèi)者投訴并查實(shí)，將對所有責(zé)任人進(jìn)行極其嚴(yán)厲的處罰。

體驗(yàn)三：是否存在顧客“黑名單”？

對于這個問題，卓越華東區(qū)運(yùn)輸配送部負(fù)責(zé)人成女士回答：確實(shí)有顧客“黑名單”。

“我們隔三差五會發(fā)現(xiàn)一些明顯不合理的訂單，比如一個人一下子訂購了幾百臺電冰箱，留的名字通常是張三、李四、王二，地址又是虛假的。這種惡意訂單一般在庫房就被截留了，會調(diào)查清楚再發(fā)貨。 ”成女士表示，若上述情況在同一名“顧客”身上反復(fù)發(fā)生，可能會將其列入暫無能力服務(wù)對象。

不過工作人員強(qiáng)調(diào)，所謂的“黑名單”一般極少會出現(xiàn)，因?yàn)檫@需要經(jīng)過一個漫長而復(fù)雜的審核制度和流程。

體驗(yàn)四：搞錯訂單幾率有多大？

“我買的是《窮爸爸富爸爸》，收到的卻是一本校園鬼故事。 ”類似如此的網(wǎng)購?fù)对V帖，在網(wǎng)上并不少，尤其在一些C2C網(wǎng)店中，旺季促銷時的烏龍事件似乎屢見不鮮。

不過記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，大型B2C平臺想要故意“犯錯”的難度似乎也很高。在商品入庫時，其長、寬、高和重量都會被測量并記錄入系統(tǒng)，貼上條形碼“身份證”。顧客下單后，揀貨員每取到一件貨，都要用手持智能終端掃描條碼進(jìn)行驗(yàn)證。

由于只是倉促上馬的“臨時工”，記者在取貨時錯將A13貨架看為A1，結(jié)果取完貨在驗(yàn)證時被系統(tǒng)拒收，只得返工。而在揀貨之后的包裝環(huán)節(jié)，工作人員需要再次將一個訂單內(nèi)的所有商品重新掃描。一旦錯掃了其它訂單內(nèi)的商品，電腦上會彈出大大的“ERROR”警告，無法完成下單。

“不過無法否認(rèn)的是，仍有出錯的可能。”在屢次試圖“犯錯”失敗后，記者從工作人員處獲悉，在最后的包裝環(huán)節(jié)，偶爾有工作人員錯拿的情況，不過幾率極低。因?yàn)榘�裝時還要稱一次重，系統(tǒng)會將入庫時的重量進(jìn)行驗(yàn)算，連包裹重量也算在內(nèi)，不允許出現(xiàn)誤差。所以只有當(dāng)拿錯的商品和訂單商品幾乎一樣的情況下，才會出現(xiàn)這種難得的錯誤。

體驗(yàn)五：快遞員連吃“閉門羹”

中午12點(diǎn)，記者搭乘一輛送貨車，從蘇州回到上海，前往閔行區(qū)的卓越亞馬遜自營配送站體驗(yàn)快遞員的甜酸苦辣。

卓越亞馬遜配送華東區(qū)負(fù)責(zé)人司徒先生告訴記者，閔行是其在滬的六個配送站之一，輻射整個閔行區(qū)，每天平均要發(fā)送數(shù)千個包裹，而快遞員卻只有二三十人，只能采用輪休的方式來保證員工的休息。

作為記者的 “師傅”，27歲的快遞員小韓從事該行業(yè)已有四年。他身材不高，皮膚黝黑。盡管午后的太陽炙烤著柏油馬路，他卻穿著一身制服，還戴著頭盔，額頭冒著汗珠。下午2點(diǎn)，記者騎著電動車跟隨他上路出發(fā)。

第一個目的地是銀都九村。銀都小區(qū)分為八、九、十三個村，共有近百幢公寓房，令人眼花繚亂。小韓騎車在小區(qū)內(nèi)兜了幾圈，才向居民打聽到包裹寄送地址所在。停車、取貨、按門鈴，但是等候許久都無人應(yīng)門。于是小韓立刻撥打了客戶的手機(jī)，不過連續(xù)幾次都沒有人接聽。出師不利，無奈之下他只能放棄這一單快遞。

第二單快遞在銀都十村，記者再吃“閉門羹”。不過這次客戶手機(jī)打通了，對方表示工作日家里沒人，周末來才合適。 “不過快遞單上寫明工作日、節(jié)假日都可配送啊�！毙№n有些無奈，不過還是耐心地答應(yīng)客戶晚些再送來。

第三單的送貨地址在另一個小區(qū)，記者兩人再次“撲空”。前三單快遞業(yè)務(wù)一件也沒送出，花在路上及等待的時間卻將近一小時。直到在下一家送完包裹拿回應(yīng)收款，小韓總算松了口氣。

體驗(yàn)六：遭客戶刁難只能報警

小韓告訴記者，比“閉門羹”更難受的是客戶的不理解。

按照卓越亞馬遜規(guī)定，客戶對于卓越亞馬遜快遞的所有產(chǎn)品均可無條件退貨或拒收。不過手機(jī)等高價電子產(chǎn)品的退貨或拒收，必須付款驗(yàn)機(jī)后再通過客服走退貨流程，或者不插電驗(yàn)機(jī)直接退貨。因?yàn)殡娮赢a(chǎn)品若沒有質(zhì)量問題，只是由于客戶通電驗(yàn)機(jī)后不滿意而拒收，是無法向供應(yīng)商退貨的，因此用戶不能在未付款的情況下通電驗(yàn)機(jī)。

不過并非所有客戶都能理解。“一個客戶接收后就想通電驗(yàn)手機(jī)，近半小時溝通未果后，對方準(zhǔn)備強(qiáng)行驗(yàn)機(jī)�！毙№n回憶，他情急之下只能阻止。兩人就這樣僵持著，對方不交還手機(jī)，甚至不讓他離開。最后小韓只能打電話向配送站求救，通過報警才解了圍�？蛻糇罱K拒收了快遞，而因?yàn)檫@單快遞小韓前后耽誤了一小時。

因?yàn)樗统雒總�包裹的收入并不高，工資高低主要靠跑量。小韓說，像他這樣的普通快遞員，一個月的收入也就在幾千元左右，外界傳言的月入萬元“超級快遞員”可能只是個例。

晚報記者 秦川 莊鍵 報道