隨著人們生活水平的日益提高，汽車(chē)消費(fèi)開(kāi)始從奢侈型消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠占靶拖�費(fèi)，然而，隨著汽車(chē)消費(fèi)量的不斷增加，汽車(chē)消費(fèi)投訴問(wèn)題也逐年增多。去年，我市的汽車(chē)投訴量呈直線(xiàn)上升狀態(tài)，全市共受理汽車(chē)消費(fèi)投訴189起，其中關(guān)于汽車(chē)商品的投訴共有135起。

3月上旬，市消保委組織開(kāi)展了一次2011年汽車(chē)4S店售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查。然而，調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)4S店的服務(wù)滿(mǎn)意度并不是很高，超過(guò)五成的消費(fèi)者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費(fèi)者遭遇服務(wù)站使用偽劣零配件。

近八成消費(fèi)者有返修經(jīng)歷

記者了解到，此次調(diào)查不單評(píng)價(jià)品牌汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施，還對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的維修質(zhì)量、維修費(fèi)用、維修速度等方面進(jìn)行全面調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷700份，收回有效問(wèn)卷666份。

從服務(wù)流程來(lái)看，4S店在維修中與消費(fèi)者溝通不夠。在確定維修清單后，4S店工作人員針對(duì)每一項(xiàng)維修項(xiàng)目做詳細(xì)解釋的只占49.70%。對(duì)于大致維修和保養(yǎng)費(fèi)用、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題明確告知及換下來(lái)的舊件征詢(xún)處理意見(jiàn)方面做得還不規(guī)范，缺少與消費(fèi)者必要的溝通、協(xié)商。

維修費(fèi)用方面，目前存在的主要問(wèn)題是價(jià)格高，透明度不高。四成多被調(diào)查者表示，保養(yǎng)件、易損壞等零部件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)沒(méi)有公開(kāi)，近六成遇到推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目，還有兩成被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)際收費(fèi)高于預(yù)估費(fèi)用。

在維修質(zhì)量上，53.9%的被調(diào)查者表示4S店不能完全診斷、排除故障，有三成被調(diào)查者認(rèn)為4S店在維修中不能發(fā)現(xiàn)潛在的隱患，有八成以上的消費(fèi)者一年內(nèi)有返修經(jīng)歷，更有近三成的消費(fèi)者一年內(nèi)返修5至6次，而更換不必要的配件是當(dāng)前存在的過(guò)度維修項(xiàng)目。在預(yù)定時(shí)間內(nèi)，車(chē)輛沒(méi)有維修或保養(yǎng)好的原因中最多的是診斷不夠準(zhǔn)確。

超五成消費(fèi)者遭遇偽劣零配件

4S店雖然收費(fèi)較一般維修店高，許多消費(fèi)者更愿意去4S店，因?yàn)榉判�、省心。然而�?S店的服務(wù)是否如它所宣稱(chēng)的那么好呢？

調(diào)查顯示，三成消費(fèi)者遇到過(guò)配件斷貨，遭遇配件在保質(zhì)期內(nèi)又需要重新更新的達(dá)48.04%，同時(shí)，還有超過(guò)五成的消費(fèi)者遭遇過(guò)4S店使用偽劣零配件

在客戶(hù)關(guān)懷方面，有的服務(wù)站還得進(jìn)一步做好此服務(wù)，有53.15%的被調(diào)查者表示4S店不能定時(shí)給予保養(yǎng)提醒，7.51%表示當(dāng)車(chē)留在4S店維修，無(wú)法駕車(chē)返回時(shí)，也不提供任何服務(wù)。對(duì)于完成維修服務(wù)，能主動(dòng)聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的僅有48.35%。

市消保委秘書(shū)長(zhǎng)金建德表示，目前，關(guān)于汽車(chē)的消費(fèi)投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件在保修期內(nèi)出現(xiàn)不同程度的質(zhì)量隱患；商家夸大宣傳、虛假承諾、欺詐消費(fèi)者；汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中存在“霸王條款”以及售后服務(wù)質(zhì)量差，4S店以各種理由搪塞、應(yīng)付消費(fèi)者。

“我們已經(jīng)在各個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商那里建立了12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，如果消費(fèi)者對(duì)自己在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)過(guò)程當(dāng)中認(rèn)為商家是侵犯其合法權(quán)益的，可以向消保委投訴�！苯鸾ǖ绿嵝�，消費(fèi)者在汽車(chē)維修過(guò)程中注意保存單據(jù)、合同以及配件清單，留意維修點(diǎn)有無(wú)許可證、是否具備資質(zhì)等，在汽車(chē)維修后，別忘了還有質(zhì)量保質(zhì)期。