訪博科資訊副總裁兼董事會秘書劉正珩先生
業(yè)內(nèi)有一個公認的說法，未來電子商務(wù)拼的是物流，物流水平高低拼的是人員素質(zhì)，人員素質(zhì)的高低，決定于企業(yè)的文化，企業(yè)的文化決定于社會的誠信體系。因此，電子商務(wù)行業(yè)大家談的最多的，也是誠信問題。
筆者針對這個問題，采訪了中國最大的供應(yīng)鏈軟件供應(yīng)商博科資訊。受訪者為博科資訊副總裁兼董事會秘書劉正珩先生。
記者：如火如荼的電子商務(wù)已經(jīng)充斥了我們的生活，目前中國有4.85億網(wǎng)民，在這種數(shù)量沖擊下，電子商務(wù)已經(jīng)成為一種非常重要的商業(yè)運作模式，請您對這種模式發(fā)展的必然性以及存在的問題談下您的想法。
劉：我們認為電子商務(wù)作為新的業(yè)態(tài)是基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新營銷模式，確切的講是對于分銷模式的一種改進，這種行銷模式可以縮短中間商的層層代理或分銷的機構(gòu)，加上敏捷物流和可信的電子支付來完成新的交易模式。但是從地面上來看，它還是服從于大工業(yè)體系的。這幾年，我們看到電子商務(wù)發(fā)展出幾個新的特點：過去主要以B2B和B2C進行交易，現(xiàn)在的B更多的是以注冊一個貿(mào)易公司的方式開展業(yè)務(wù)，它的身份更像是流通領(lǐng)域的一個代理銷售的身份，他們從上游獲得商品，一般不會提前支付全部貨款，它的優(yōu)勢就是可以快速發(fā)展。而傳統(tǒng)領(lǐng)域的商務(wù)模式在發(fā)展上需要大量的投入來逐漸拓展自己的領(lǐng)域，發(fā)展相對來說比較緩慢。從現(xiàn)在人們的生活節(jié)奏來看，人們會更多的接受網(wǎng)絡(luò)銷售，因為比較方便，只要瀏覽一下網(wǎng)頁就可以對很多商家商品進行選擇，就不再需要很長的逛街過程，剩下的時間更多的用在休閑和娛樂方面，從而提高生活質(zhì)量，真正的消費就會以電子商務(wù)來主導，所以說，在未來，電商還有更大的發(fā)展空間。
從未來的發(fā)展方向來看，人們的消費會更多的向著個性化的方面發(fā)展，就是會按照自己的需要向廠家定制�，F(xiàn)在提到的M2C、F2C，實質(zhì)上都是從傳統(tǒng)商務(wù)中領(lǐng)導者是貿(mào)易廠商主導過渡到生產(chǎn)廠商直接向消費者提供制造服務(wù)這個模式，這個模式在發(fā)達國家已經(jīng)很普遍，中國的消費在未來也一定會向著這個方向發(fā)展。
契約精神
相對來說，中國其實整體缺乏一種契約精神，也就是誠信機制不夠，我們從國外的運作中了解到，國外的軟件和平臺都是基于他們成熟的契約機制發(fā)展起來的，所以跟中國的經(jīng)營環(huán)境有很大的區(qū)別。中國電子商務(wù)領(lǐng)域的信任危機相對于來說還是比較嚴重的，比如說在不久前央視報道了一系列的團購欺詐事件，當然還有經(jīng)常會被提到的快遞商品送到消費者手里已經(jīng)被掉包的事情。中國做的比較好的一些電商當然都看到了這個問題，所以在流通領(lǐng)域最容易出現(xiàn)問題的物流上面，他們愿意投入巨額的資金去自建，對于電商來說，這是巨大的代價。誠信危機影響的當然還不止這方面。作為企業(yè)來說，首要是自律，同時也要呼吁社會誠信和誠信機制的完善。
從供應(yīng)鏈高度看電子商務(wù)
我們理解的電子商務(wù)并不是前臺有一個網(wǎng)絡(luò)去做營銷就算電子商務(wù)，整個后臺還必須要具備一個完整的響應(yīng)。比如說我在網(wǎng)上接到一個訂單，我對客戶必須要有回復，看訂單是不是現(xiàn)貨……�，F(xiàn)在的B2C大部分都會采用現(xiàn)貨采購，作為客戶，當看到缺貨的時候，一般都不會再訂。在現(xiàn)實中買東西都會一手交錢一手交貨，在網(wǎng)上訂購當然也希望這樣，沒有幾個人愿意自己把錢付出去然后等很長時間還拿不到貨，這是人的自然反應(yīng)，一種價值心態(tài)的平衡。所以，大家都會傾向于買現(xiàn)貨。但是對于B2C企業(yè)來說，很多時候是滿足不了這個要求的，他們的采購入庫客戶訂貨出貨缺貨客戶再訂貨應(yīng)對，是一個完整的體系過程，反應(yīng)的流程和速度決定你這個企業(yè)運作效率，當缺貨的時候，如何合理的安排訂貨周期，制造周期，這要有一個前后關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)運作才能達到最合理的安排周期，沒有一個合理的軟件平臺是做不到的。我們?yōu)槭裁窗央娮由虅?wù)放到供應(yīng)鏈的高度環(huán)節(jié)上來看，我覺得是電子商務(wù)健康發(fā)展必須具備的一個體系，無論我們作為個人還是企業(yè)來說，后臺的軟件運作會完全決定電子商務(wù)的發(fā)展狀態(tài)，尤其是它對物流和支付的整合的要求，會真正的推動基于健康服務(wù)的平臺的發(fā)展，我覺得這是比較明顯的。博科現(xiàn)在對于電子商務(wù)開發(fā)的軟件基本上還是基于倉儲、配送領(lǐng)域的節(jié)點跟蹤，照相監(jiān)控。因為電子商務(wù)的特點就是對消費者的點擊搜索跟蹤，然后做綜合的出庫分析，這都是強大的后臺運作在支撐。從電商企業(yè)來說，根據(jù)自己的商品特點做自己的軟件平臺，具有針對性的去分析了解客戶、制定反應(yīng)快速的運作流程，作為博科，我們都會具有針對性的對企業(yè)的要求進行開發(fā)定做，在開發(fā)的時候，立足一個系統(tǒng)供應(yīng)鏈的角度就非常重要，而不僅僅是針對物流或配送的流程。技術(shù)能力從客戶那里可以看到，我們的產(chǎn)品具有很大的社會認可度。從整體來看，現(xiàn)在的電商企業(yè)在運作上遇到的更多問題是硬件問題，就是網(wǎng)絡(luò)配送的問題，這方面的能力不足已經(jīng)是我們國家的電商企業(yè)面對的共同問題，許多企業(yè)自建倉庫也只是因為實在沒有辦法，但是對于配送，盡管有些企業(yè)自己做，但是范圍始終有限，沒有任何一個企業(yè)可以把配送做到全國的每個角落，這是不可能的，所以說，國家應(yīng)該通過資源整合，給企業(yè)安排對接的平臺，打造一個公共的配送網(wǎng)絡(luò)，這樣的話，企業(yè)只要集中精力做好自己的產(chǎn)品，然后把這個產(chǎn)品放到網(wǎng)絡(luò)上運營就可以了。對于我個人來說，我不建議企業(yè)自建物流，因為這會分散企業(yè)的專業(yè)精力。如果有一個公共的網(wǎng)絡(luò)配送平臺，無論從社會的服務(wù)化角度還是專業(yè)化角度來說都會比較好。
記者：目前京東商城、唯品會、凡客誠品等大型電子商務(wù)企業(yè)引領(lǐng)著自建物流的趨勢，那么對于中國進入電商的傳統(tǒng)企業(yè)自建物流還是外包兩種，您怎么看？
劉：從目前中國的現(xiàn)實情況來看，因為誠信危機的問題，很多企業(yè)不是在實在沒有辦法的情況下，都不會把自己的業(yè)務(wù)外包出去，也就是說，如果自己有能力，一定會選擇自建物流。但是我們從那些自建物流的企業(yè)運作里已經(jīng)看到，自建物流所要投入的成本是一般企業(yè)根本無法承受的，所以，這就不是一個意愿選擇的問題，而是能不能自己做的問題。我們剛才提到，希望有個公共的社會化的第三方物流平臺，在這個平臺沒有建立起來之前，企業(yè)無論選擇哪種都不會不遇到困難。這個平臺怎么建是個重大的問題，因為我們看到，很多的外包企業(yè)并不是不愿意做好，從一方面來說，他們跟不上電商的快速發(fā)展，另一方面，他們也很難管理好自己的員工；我們再從這些從事快遞的工作人員的角度來看，當然我們經(jīng)�？梢月牭侥硞�商品從中間被掉包，甚至可以聽到某些員工的工資可以月入七八千甚至上萬，如果不是通過中間的手段，他們不可能拿到這么多。但是在指責他們，或者抱怨他們素質(zhì)不高的時候，也應(yīng)該看到，很多兢兢業(yè)業(yè)老老實實工作的人的工資完全不夠維持家庭的起碼開支，他們甚至沒有任何養(yǎng)老、安全之類的保險，也沒有醫(yī)療保險，社會對他們沒有任何保障，同時，企業(yè)卻可以以任何理由辭退他們，甚至可以單方面的做出降低他們工資的決定，在這樣的綜合環(huán)境下，企業(yè)還要求他們照章辦事，還要求他們?yōu)槠髽I(yè)加班加點而不給足夠的報酬，還要求他們不動手腳，這是很難做到的。所以說，根本的問題是要解決員工的福利和權(quán)利問題，如果這方面解決了，說社會還沒有誠信，說企業(yè)還做不好，那是不可能的。反過來看那些自建物流的企業(yè)，他們的服務(wù)為什么能做好，不是因為他們自建物流，而是他們給員工足夠的工資，解決了他們福利的問題，使他們不再為生活鋌而走險。
經(jīng)常出門的人都會發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)，從北向南，服務(wù)的態(tài)度會逐漸變好，廣東深圳已經(jīng)很好，但是到了香港會發(fā)現(xiàn)那里服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度更好。分析一下就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的態(tài)度來自于他們豐厚的服務(wù)收入，在收入高的地方，服務(wù)態(tài)度差的很少。很多人在遇到不好的服務(wù)時抱怨服務(wù)員素質(zhì)的低下，如果給他們足夠的收入或者給一些基本的生活質(zhì)量保證，使他們對于自己的工作具有依賴的情況下，態(tài)度一定會有所轉(zhuǎn)變。
記者：行業(yè)的糾紛投訴案例不斷，甚至保險公司都不愿投保，對這方面，您有什么看法？
劉：這依然是社會誠信和行業(yè)誠信的問題。從比較的角度來說，中國跟外國的環(huán)境還是有很大的差距，特別是物流環(huán)境。你比如說商品的防偽，還有很多問題。從技術(shù)的角度來說，國外已經(jīng)有了RFID電子標簽，貼上這個標簽就可以對你的貨物進行全程的跟蹤，無論貨物在哪里你都可以清楚的看到，這是很成熟的技術(shù)。因為電子商務(wù)都是一些消費品，使用這個技術(shù)的還不是很多，像在食品醫(yī)藥這些流通領(lǐng)域，相關(guān)運用的就比較多，如果各個省市都有有影響力的單位牽頭，打造各個領(lǐng)域的安全追溯卡，你比如豬肉，它從貼上標簽開始，一路的運輸信息都可以追蹤和查詢，還可以查到在哪里養(yǎng)殖和屠宰，這樣一套系統(tǒng)跟蹤下來，就完成了全程監(jiān)控。如果在電子商務(wù)里面可以廣泛的運用這個技術(shù)，對于商品的防偽就更為可信了，但是我們現(xiàn)在使用的防偽是基于條碼技術(shù)的基礎(chǔ)上，不能實現(xiàn)跟蹤監(jiān)控。相比較來說，RFID電子標簽運營的成本有些偏高，最便宜的也要5、6毛錢，但是條碼防偽標簽的成本是以分的十分之一的厘為單位來計算的，價格差距就比較大。因為RFID電子標簽是從產(chǎn)品的“出生”到“結(jié)束”全程記錄，如果這個技術(shù)運用了，就不會再出現(xiàn)保險公司不愿再接受投保的事情�？梢哉f，我們不是沒有解決辦法，而是都不愿意投入這個成本，這樣的話，就不能再抱怨是誠信的問題，而是企業(yè)本身運營的問題。還可以看看
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