2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)方面

　　1） 對(duì)貨主表示熱情、尊重和關(guān)注

　　2） 幫助貨主解決問(wèn)題

　　3） 迅速響應(yīng)客戶的需求

　　4） 始終以客戶為中心

　　5） 設(shè)身處地的為貨主著想

　　6） 提供個(gè)性化的服務(wù)

　　7） 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　3. 理解客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量概念

　　4. 提高客戶滿意度--做好服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程

　　1） 客戶滿意度的涵義

　　2） 關(guān)鍵過(guò)程：之 “服務(wù)過(guò)程圖”

　　第三章：客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造

　　1. 積極的職業(yè)心態(tài)

　　2. 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形象

　　3. 職業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)

　　4. 專業(yè)的服務(wù)技能

　　第四章：國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)之 “服務(wù)過(guò)程圖”

　　（一） 接待客戶

　　1. 儀表（禮儀規(guī)范）

　　2. 接聽(tīng)貨主電話的技巧

　　3. 接待貨主的來(lái)訪

　�。ǘ�） 探索客戶

　　1. 有效的詢問(wèn)客戶

　　2. 傾聽(tīng)（有效傾聽(tīng)的六個(gè)方面）

　　3. 復(fù)述（分為復(fù)述事實(shí)與復(fù)述情感）

　　4. 判斷貨主的期望值排序（如何為客戶的期望排序）

　�。ㄈ�） 幫助客戶

　　1. 向貨主提議的技巧

　　2. 化解貨主的各種異議

　　3. 適時(shí)的贊美貨主

　　4. 與貨主達(dá)成一致的技巧（締結(jié)的時(shí)機(jī)與締結(jié)6法）

　�。ㄋ模� 道別客戶

　　1. 確認(rèn)（如何與貨主確認(rèn)）

　　2. 時(shí)刻不要忘記感謝您的貨主

　　3. 道別（道別不是簡(jiǎn)單的再見(jiàn)）

　　4. 電話接待或接待來(lái)訪貨主后跟進(jìn)的行為

　　（五） 服務(wù)情景“贏”銷訓(xùn)練

　　1. 準(zhǔn)備

　　2. 案例模擬

　　第五章：客戶抱怨與投訴處理

　　1. 正確認(rèn)識(shí)貨主的抱怨

　　2. 錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

　　3. 接待貨主投訴的CLEAR溝通方式

　　4. 服務(wù)彌補(bǔ)六步法

　　第六章：成為客戶服務(wù)的高手

　　1. 計(jì)較工具與環(huán)境

　　2. 描繪出服務(wù)地圖