2月，莞樟路上出現(xiàn)了一家“上海通用專(zhuān)修店”，該店宣稱(chēng)以低于4S店一半的價(jià)格，可以享受到絕對(duì)正廠配件。無(wú)獨(dú)有偶，本月中旬，在環(huán)城路上，記者又發(fā)現(xiàn)了一家“大眾專(zhuān)修店”，同樣也是一開(kāi)張就對(duì)外宣揚(yáng)自己店內(nèi)有絕對(duì)可以保證的正廠配件。當(dāng)記者前去詢(xún)問(wèn)配件來(lái)源時(shí)，店內(nèi)人員均告訴記者：“我們老板以前在4S店負(fù)責(zé)售后的，有渠道，你放心”。 近年來(lái)，東莞市場(chǎng)上出現(xiàn)了一股讓4S店集體困惑的行業(yè)風(fēng)氣：一些4S店里的骨干維修技師，甚至是維修負(fù)責(zé)人，覬覦4S店售后利潤(rùn)之高，再加上掌握了一定的廠家和配件商資源，便跳槽出來(lái)開(kāi)維修店，因?yàn)檫@些4S店“元老”掌握了許多保有客戶(hù)的資源，維修店的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于4S店，加上東莞目前多家4S店維修工位緊張，根本滿(mǎn)足不了客戶(hù)的正常保養(yǎng)需求，這讓不少4S店流失了大批售后維修保養(yǎng)客戶(hù)。

多家車(chē)行負(fù)責(zé)人坦言，如何想辦法留住過(guò)了質(zhì)保期之后的保有用戶(hù)，已經(jīng)成為許多車(chē)行面臨的重要問(wèn)題。

“專(zhuān)修店”老板大多有4S店售后經(jīng)歷

以往在人們的印象中，車(chē)輛的原廠配件只有在4S店才能夠買(mǎi)得到，然而近幾年以來(lái)，這種局面出現(xiàn)了一些變化，也導(dǎo)致很多4S店客戶(hù)的流失。

“有一些是我們防不勝防的，一些維修師傅甚至是維修負(fù)責(zé)人出去另起爐灶自己開(kāi)維修店，憑借以前和廠家以及配件供應(yīng)商的關(guān)系，他們也能拿到一些原廠配件�！睎|莞一家豐田車(chē)行的售后經(jīng)理告訴記者，只要有市場(chǎng)，什么情況都會(huì)有。有些客戶(hù)的車(chē)過(guò)了質(zhì)保期，或者已經(jīng)開(kāi)了很多年，考慮到修車(chē)的便利性與低價(jià)格優(yōu)勢(shì)，的確會(huì)另做它選。

豪華品牌目前在東莞的售后流失不在少數(shù)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士報(bào)料，東莞不少豪華車(chē)專(zhuān)修店的老板，都有曾經(jīng)在豪華品牌4S店從事售后維修工作的經(jīng)歷。

“不要說(shuō)豪華品牌，中低端品牌的這種現(xiàn)象更為普遍。先不論流失的原因是什么，關(guān)鍵是這其中有一個(gè)龐大的市場(chǎng)。所以，不少4S店維修技師在積累到一定工作經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)資源后，自己出去開(kāi)維修店早已是一個(gè)普遍現(xiàn)象”。

在東莞，車(chē)主進(jìn)行汽車(chē)維修保養(yǎng)的方式有幾種：4S店、連鎖品牌專(zhuān)修店、大型汽車(chē)維修廠及小規(guī)模路邊店。當(dāng)前，在汽車(chē)維修方面，最為敏感的就是配件問(wèn)題，在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)廠家的原廠配件開(kāi)始只供應(yīng)4S店，這就造成4S店一度壟斷售后業(yè)務(wù)的局面。而隨著市場(chǎng)的放開(kāi)，一些豪華品牌快修店，也通過(guò)全球采購(gòu)的方式直接在國(guó)外訂貨，其零部件的費(fèi)用比4S店要低。而對(duì)于合資車(chē)型的國(guó)產(chǎn)零部件，也分原廠件與副廠件，有業(yè)內(nèi)人士透露，原廠件與副廠件的區(qū)別主要不在質(zhì)量上而在商標(biāo)。而目前市場(chǎng)上以次充好的假配件大都出現(xiàn)在小規(guī)模的汽車(chē)維修店中。

費(fèi)用過(guò)高、等待時(shí)間長(zhǎng)致客戶(hù)流失

4S店有汽車(chē)廠家的支持和監(jiān)督，其最大優(yōu)勢(shì)是：維修、配件質(zhì)量有保證。但在一輛車(chē)的正常使用中，需要大修的機(jī)會(huì)畢竟不多，一般情況下都是一些例行的保養(yǎng)和小修，車(chē)主不愿花費(fèi)時(shí)間和精力去4S店維修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保養(yǎng)客戶(hù)有一定的難度。

這其中，價(jià)格昂貴往往是車(chē)主在保修期后不愿去4S店維修保養(yǎng)的最主要原因。僅以后保險(xiǎn)杠?chē)娖徇@一項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，普通20萬(wàn)元價(jià)位以下的車(chē)型，在4S店需要450元—1000多元不等，而在一些快修店做此業(yè)務(wù)，收費(fèi)僅為200元—300元。在工時(shí)費(fèi)方面，4S店與快修店相比也完全沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。即使經(jīng)銷(xiāo)商為了維系客戶(hù)，通過(guò)打折方式進(jìn)行讓步，但總體費(fèi)用依舊過(guò)高，仍然讓一些客戶(hù)望而卻步。

其次，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也是車(chē)主保外不去4S店的原因之一。由于廠家指定新車(chē)的各種維修保養(yǎng)必須在特約維修站進(jìn)行，一旦該品牌汽車(chē)在市場(chǎng)上保有量達(dá)到一定量時(shí)，車(chē)主進(jìn)行維修保養(yǎng)就需要長(zhǎng)時(shí)間等待�？旃�(jié)奏高效率的時(shí)代，人們的耐心和時(shí)間也越來(lái)越少。

此外，有些客戶(hù)離4S店距離并不近。因?yàn)?S店的正規(guī)以及品牌效應(yīng)，大多數(shù)消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)不會(huì)計(jì)較4S店偏遠(yuǎn)，但維修時(shí)就對(duì)4S店沒(méi)有那么高的熱衷了。而小的維修店、美容店則在市區(qū)遍地開(kāi)花，方便、快捷。

很多品牌至少三成“過(guò)�！笨蛻�(hù)流失

一方是使出了渾身解數(shù)要留住客戶(hù)，另一方卻毫不猶豫地拋棄對(duì)方。這一方是汽車(chē)4S店，另一方則是無(wú)數(shù)已經(jīng)逃離4S店的“過(guò)保”客戶(hù)。

“盡管現(xiàn)在每家4S店都在強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，這兩年，大家的售后服務(wù)質(zhì)量也確實(shí)越來(lái)越好了，可離開(kāi)的人，還是照樣離開(kāi)了�！泵鎸�(duì)這種情況，很多經(jīng)銷(xiāo)商很無(wú)奈。

如何留住“過(guò)�！笨蛻�(hù)，早已成了各家4S店的心病。盡管每家4S店都已經(jīng)意識(shí)到了“過(guò)保”客戶(hù)大量流失的問(wèn)題，而且也各自使出了“十八般武藝”，來(lái)挽留這些車(chē)主。

有經(jīng)銷(xiāo)商坦言，在各種優(yōu)惠措施面前，也確實(shí)出現(xiàn)了一些流失后又重歸4S店懷抱的車(chē)主，但仍然有一個(gè)偌大的群體，拋棄了有質(zhì)量和售后保障的4S店，而選擇市場(chǎng)相對(duì)混亂的小維修廠。

“過(guò)了保修期我能不去4S店就盡量不去了”似乎已經(jīng)成了很多車(chē)主的共識(shí)。據(jù)了解，東莞很多品牌至少有三成以上“過(guò)�！避�(chē)主離開(kāi)4S店，有些品牌車(chē)型的“過(guò)�！绷魇Э蛻�(hù)更是達(dá)到了五成甚至七成之多。

而對(duì)于車(chē)主，有人擔(dān)心4S店店大欺客，有人則不信任小汽修店的維修水平。

■車(chē)主心聲

南城某電子科技公司白領(lǐng)鐘維章：

一般保養(yǎng)到快修中心，大修去4S店

一般的家用汽車(chē)每5000公里都要進(jìn)行機(jī)油、機(jī)濾的更換，如果次次都到4S店更換，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，還費(fèi)錢(qián)。所以對(duì)于這類(lèi)沒(méi)什么技術(shù)含量的活，完全可以放心地交給社區(qū)快修店打理。但如果真是遇到了較大的故障，那您還得去專(zhuān)業(yè)的4S店。對(duì)于涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)、電腦等部件的維修，我的觀點(diǎn)是一定要到4S店修理。一個(gè)朋友的寶來(lái)，本來(lái)只是發(fā)動(dòng)機(jī)有些輕微的燒機(jī)油，結(jié)果在經(jīng)過(guò)一家小修理廠維修后相繼出現(xiàn)了打不著車(chē)、高速異響等許多莫名其妙的毛病，最后那個(gè)朋友不得不重新花錢(qián)到4S店進(jìn)行了徹底維修，結(jié)果里外一算還賠了上千元。所以關(guān)鍵部位的故障，一定要選擇4S店修理。

赤嶺某娛樂(lè)店董事曾偉強(qiáng)：

有疑難雜癥先去4S店做免費(fèi)診斷

現(xiàn)在的汽車(chē)都裝配了復(fù)雜的電子系統(tǒng)和精密的機(jī)械元件，在遇有較大故障時(shí)，絕對(duì)不是路邊攤或汽配城所能解決的。

想修理一輛構(gòu)造復(fù)雜的現(xiàn)代汽車(chē)，除了要有豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，更重要的是依靠極其先進(jìn)的電子設(shè)備輔助檢修，而這正是那些小店所不具備的，這時(shí)您就要相信品牌店的實(shí)力了�，F(xiàn)在的4S店為了拉攏客戶(hù)基本上故障檢測(cè)都是免費(fèi)的，所以您可以多跑幾家4S店先檢測(cè)一下故障根源，如果幾家店給出的答案都一致，那就基本可以判定問(wèn)題的所在了。

不過(guò)這時(shí)還不用急著掏錢(qián)修，如果維修的工藝不算復(fù)雜，那您可以從4S店內(nèi)買(mǎi)出配件，然后到汽配城內(nèi)找修理工更換，當(dāng)然，如果涉及到了電子裝置，那最好還是別省那點(diǎn)錢(qián)了。

某保險(xiǎn)公司南城業(yè)務(wù)經(jīng)理方旭：

不盲目追求原廠配件

其實(shí)現(xiàn)在東莞的汽配城里挺多好東西的，我有時(shí)候就去那里溜達(dá)溜達(dá)。我的車(chē)進(jìn)氣頭段的空濾外塑料盒，4S店要兩百多元，汽配城80元一個(gè)的副廠件滿(mǎn)街都是，實(shí)際上這些東西的質(zhì)量并不差，買(mǎi)了之后發(fā)現(xiàn)用起來(lái)挺好的。

不過(guò)講到選配件，我覺(jué)得也不能說(shuō)什么都隨便去買(mǎi)個(gè)副廠的配件，我也有自己的原則。像有些塑料件，即使副廠的不如原廠耐用，也不至于讓你的車(chē)馬上拋錨，大不了花幾十元再換一個(gè)，再比如空濾的塑料盒，這種東西不屬于汽車(chē)的核心機(jī)構(gòu)，有問(wèn)題也不至于對(duì)愛(ài)車(chē)造成永久傷害。但是像剎車(chē)片和油管、皮帶等關(guān)鍵的部件我就不會(huì)用副廠的，因?yàn)楦睆S配件的質(zhì)量畢竟不可靠，如果這些關(guān)鍵部位出了問(wèn)題，那就是省小錢(qián)、吃大虧了。

■經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)策

東莞南菱車(chē)行市場(chǎng)部經(jīng)理?xiàng)钭婷��?/STRONG>